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2021年度国内中大型车投诉分析报告 自主品牌投诉量上升

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2021年国内中大型车总投诉量为2,986宗,与2020年相比增加945宗,上涨46.3%。

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2021年国内中大型车总投诉量为2,986宗,与2020年相比增加945宗,上涨46.3%。

2021年度国内中大型车投诉分析报告 自主品牌投诉量上升

从中大型车近十年来的投诉量变化可以看到,总体呈现出逐年递增态势。据乘联会数据显示,2021年中大型车市场持续走高,累计销量较2020年上涨14.2%,伴随销量不断提升,中大型车的投诉量已逼近3000宗,创造了近十年来的最高纪录。

1、新款车型口碑持续转差

据车质网数据显示,2020款车型的投诉量本年度持续攀升,并首次突破千宗,较2020年上涨约1.1倍,投诉主要集中在部分自主和德系品牌车型。随着2021款车型逐步投放市场,其投诉量较2020年呈现跨越式增长。相比之下,2018款车型和2019款车型投诉量均较2020年有所下降,但依旧处于相对较高水平。从上面图表中不难看出,当前国内中大型车的投诉量仍集中在上市2年内的新款车型中,口碑呈现出持续转差的趋势。

从2021年中大型车出现问题时间段统计中可以发现,购车时间出现在1个月内发生故障的车型投诉占比最高,较2020年提高了5.2个百分点,投诉量上涨了83.5%。值得注意的是,购车一年内出现问题的占比之和超过了六成,较2020年提高了6.8个百分点。

此外,在2021年中大型车行驶里程投诉中,在3000-10000公里出现问题的车型投诉量延续了2020年的增长势头,本年度投诉量再次出现大幅增长。此外, 10000-20000公里出现问题的车型投诉量也出现了明显增长,投诉占比较2020年提高了5.1个百分点。

从中大型车出现问题时间段和行驶里程统计中可以发现,中大型车投诉量的主要增长点依旧来自于行驶里程在20000公里以内和购车一年内的新车,侧面也反映出国内中大型车市场中,部分车型在新车阶段出现问题的几率较大,应引起相关厂家重视。

2、服务问题投诉量出现大幅增长

据车质网数据显示,质量问题依旧是2021年中大型车投诉的重点,单纯质量问题投诉量相比2020年有明显提升,但投诉占比有所下降。值得注意的是,本年度中大型车的服务问题再次呈现出翻倍式增长,从近三年的发展趋势来看,国内消费者对企业和经销商的服务水平越发重视,对于服务问题的容忍度在不断降低。同时从2021年服务问题投诉量大幅增长也可以看出,随着汽车市场持续先前发展,服务领域也不断涌现新的问题,对于汽车企业和经销商提出了更高要求。

从2021年中大型车质量问题投诉故障数占比情况来看,投诉故障总数较2020年有较大涨幅,其中发动机的投诉故障数较2020年有所下降,变速箱问题较2020年则出现小幅增长。此外,车身附件及电器投诉故障数突破2000个,占比已接近总量的六成,依旧是投诉故障数占比最高的系统。

服务问题方面,服务态度投诉问题点均较2020年降幅较大,可见厂家以及4S店的服务态度有了明显改善。而销售欺诈、人员技术、承诺不兑现、配件争议以及服务流程不完善较2020年有不同程度增长。特别是销售欺诈问题,投诉问题点较2020年出现暴涨,占比提高了36.4个百分点,具体投诉问题集中在“与宣传不符”,投诉增量来自于某自主品牌新能源车型。

在其他问题方面,投诉问题点并不多,仅有26个。其中,“疑似设计缺陷”投诉量相比2020年有所减少,但与2020年相比,新增了“疑似减配”问题点,投诉主要来自于某欧系品牌车型。

3、自主品牌投诉量上升明显

据车质网投诉数据显示,2021年合资品牌中大型车投诉量为1890宗,依旧是国内中大型车投诉的主体,但占比已降至近四年来的最低点。相比之下,自主品牌中大型车投诉量为823宗,较2020年暴涨约8.4倍,投诉占比提高23.2个百分点。此外,进口品牌中大型车的投诉量相比2020年有所下降。

具体到国别,德系品牌投诉量首次突破千宗,较2020年增长26.7%,依旧是投诉量最高的国别品牌。而随着自主品牌的崛起,自主品牌中大型车的市场占有率提升明显,从而导致投诉量出现大幅增长,排名跃升至第二位。此外,此前未上榜的韩系品牌,在2021年中也出现了投诉情况,但整体问题投诉量较少。


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